首问负责制等制度

首问负责制 一、服务对象到平台或窗口办理服务事项或反馈服务需求时，所遇到并问及的第一个工作人员，即为首问责任人。 二、办理事项属于首问责任人职责范围的，按规定及时予以办理；不能当场办理的，应“一次性告知”办理事项需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答询问。 三、办理事项不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人应主动告知并做好记录流转工作。 四、办理事项特别紧急、重大的，首问责任人应认真记录，并立即向平台负责人报告，启动专班预判，研办工作机制，确保问题妥当处理，及时回复。 五、首问责任人没有履行首问责任并造成不良影响的，按照有关规定追究责任。 一次性告知制 一、服务对象到平台或窗口办理或咨询有关事项时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。 二、对当事人要求办理的事项，经办人员应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不完备等原因需退回补办的，要一次性告知其需要补办的手续、材料。 三、当事人按照要求补齐材料、手续后，经办人应即时给予办结；如补办的材料或手续仍不齐备或不符合要求的，经办人应再一次性告知。 四、对当事人所办事项涉及多个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。 五、一次性告知一般采用口头告知形式，如果当事人要求以书面形式告知的，经办人员应以书面形式告知。 六、对没有做到一次性告知并造成不良影响的，要按照相关规定追究责任。 即时转办代办制度 一、按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，对窗口受理事项、特殊待办以及上级交办事项、领导批示的事项，群众来信来访来电反映的问题，及时转交有关科室、所队、部门处理。 二、受理人员应对转办代办事项基本要素详细登记，转送流程清晰明确。登记处理后一般在2个工作日内转出，责任单位接到通知后应在1个工作日派人签收。紧急事项应在登记后第一时间内转出。 三、对转办代办件，受理人员应详细记录相关人员姓名、工作单位、转办代办时间、事项及要求。承办单位承办人也应逐一记录清楚。 四、承办单位接到转办代办件后，应及时、认真进行调查处理，并在规定时间内办结。领导对办结时间有特别要求的，按领导批示办理。办结完毕后，要及时向平台受理人报告结果或处理情况，逾期不能完成的，应书面说明情况。 五、对因未及时转办代办或及时签收，造成严重影响或引发突发事件的将严格问责，相关人员年终考核不得评为“优秀”等次。 服务投诉及反馈处理制度 一、为维护群众的知情权、参与权和监督权，认真处理、 回复好群众提出的投诉和建议，制定本制度。 二、对群众提出的投诉，凡属市场监管方面的，应予以办理和回复；对不属于市场监管方面的，应向人民群众做出解释，并告知正确的投诉部门和途径。 三、本局在现场或者政府门户网站上受理群众投诉和建议的，要及时传达、安排、处理、反馈。 四、畅通服务投诉渠道，设置服务投诉二维码，电话:6220106,邮箱：2579634844@qq.com。由局纪检监察办公室专人负责受理、转办、回复，处理情况每月统计。 五、对群众提出的口头或电话投诉，能够当场解答的， 应当场解答和回复；不能当场解答的，应把群众投诉意见记录下来，转相应科室、所队办理。 六、局纪检监察办公室负责统筹投诉回复，并跟进进度。相关回复意见，需要经办公室或分管领导审核后予以回复。 七、对于群众提出的投诉，负责承办的科室所队，应在 7个工作日内，将具体情况报局纪检监察办公室。局纪检监察办公室应在3个工作日内予以答复当事人。 服务质量监督管理办法 一、目的原则为建立有效的自我监督和自我完善体制， 加强对服务质量的监督管理，提升平台整体服务水平，实现平台"以服务促发展"的执行理念，本着"公平、公正、公开"的原则，特制定本办法。 二、局纪检监察办公室为服务质量的监督机构、局质量技术监管科为服务质量监督工作的管理机构，负责明确平台各科室、岗位服务质量监督范围，监督各科室、岗位的服务质量执行情况。各科室、所队负责人为科室服务质量监督工作的直接责任人，协调解决服务对象反映的服务质量问题。 三、方式范围服务质量监督实行中心监管、干部自律和社会监督相结合的机制，主要方式分为外部监督和内部监管两方面。外部监督包括服务对象评价、舆论监督、社会监督；内部监管是对各科室、所队、岗位服务实行监督管理。 四、监管环节服务质量监管主要从服务受理、需求落实和服务跟踪三个阶段对服务质量关键点进行监管。 （一）服务受理：包括对各科室所队、岗位人员服务的及时性、服务态度良好性、服务记录准确性、业务开展合理性等方面进行服务质量监控。 （二）需求落实：主要对服务开展过程中沟通的及时性、服务执行规范性和指导质量的稳定性进行监管。 （三）服务跟踪：对业务开展后的服务进行监督，通过服务对象满意度测评、专项服务回访等方式了解服务对象的感知，提升服务质量，确保服务跟踪的及时性和信息反馈的准确性。 五、质量考核服务质量考核是落实服务质量监督管理工作的重要手段，是确保平台服务质量持续改进的重要措施。 （一）局质量技术监管科对产生的服务质量问题进行考 核，考核方式包括督办、通报、绩效处罚，考核应用到年度综合绩效考核中。 （二）对于服务过程中发现的质量及管理问题，由局质量技术监管科填写《服务质量督办单》的服务质量问题，提出阶段性的工作要求。 （三）对于重大服务质量问题要求逐级上报，及时解决服务质量问题，有效控制对平台负面景扩散、升级。