标准化试点示范工作

经历了从无到有、从单一到综合

从重点突破到整体推进的发展历程

当下正是千帆竞发,百舸争流的气象

据不完全统计

全国共有30余类6600余个

国家级标准化试点示范项目

中华标局精选取得显著成效，具有广泛影响力的项目

独家放送国家级标准化试点示范成果展

今日呈现政务服务篇

社会管理和公共服务标准化示范——南通市行政审批局

承担单位简介

江苏省南通市行政审批局，以国家级标准化示范项目建设为牵引，以提高质量和效能为中心，实施“标准化+政务服务”发展战略，持续为社会公众提供均等、优质、高效的公共服务产品，促进了营商亲民环境进一步好转，推动了本地区经济社会的高质量发展，并在全国同行业中发挥了积极的示范引领作用。

试点示范成果

（一）服务质效不断提升

标准化的实施，在各个相对独立的审批事项之间建立起联系，最大限度地消除审批中的冗余。例如目前，南通工业建设项目集中审批由254个减为35个工作日内；企业注册登记由9个减为1.5个工作日内，全面提速85%以上。南通“一枚印章管审批”改革实践享誉全国，先后获李克强总理点赞和国务院大督查通报表扬；连续三年全省营商环境评价均名列第一。

（二）社会效应持续拓展

全国各地同行参观学习连续不断，并多次受邀在国家、省（市）标准化会议上作经验交流。国内《人民日报》《新华日报》等主流媒体多次宣传南通政务服务标准化综合成效，26国驻沪领事馆官员集中专程来通参观服务大厅标准化管理和服务。南通市行政审批局先后被吸纳为“全国政务大厅服务标准化工作组”和“全国行政审批标准化工作组”成员单位。

政府管理与公共服务标准化试点——杭州市上城区

承担单位简介

杭州市上城区是浙江省唯一的纯城区，目前处于发展高端产业的经济结构调整期，正着力打造具有国际水准的高品质中心城区。区政府及其部门坚持标准引领，通过创新行政管理和改进公共服务方式，扎实推进政府治理能力现代化。

试点示范成果

经过10多年的尝试和探索，上城区政府管理与公共服务标准化取得显著成效，一是行政效率明显提高，制定出台154项标准，其中《居家养老服务管理规范》上升为国家标准，省级标准5项，市级标准35个，区级标准113个，形成了1个大体系、4个分体系、31个子体系，涵盖了5309项具体事项。二是行政成本明显降低，行政审批事项办结时间由2008年的平均72小时缩短为目前的21.6小时，城管执法队伍在执法人员比以前减少55%的情况下，仍然实现了连续五年零违纪、零违法的纪录，并直接节约人员经费支出500万/年。三是社会效益明显提升，2011年，上城区被评选为“全国质量先进单位”，是全国唯一因政府总体工作质量而获得此奖项的单位。2014年，上城区政府管理与公共服务标准化项目荣获第七届“中国地方政府创新奖”。

社会管理和公共服务综合标准化试点——莆田市行政服务中心

承担单位简介

福建省莆田市行政服务中心大力实施政务服务标准化建设，形成政务服务标准化“莆田模式”；2019年11月，全国首推“自己‘批’网上办”审批服务新模式，得到各级政府有关部门的充分肯定，并在人民日报、新华社、中央电视台等全国主流媒体上进行宣传推介。

试点示范成果

（一）方便群众办事，提升服务效能

依托电脑端“网上办”、手机端“掌上办”、服务大厅“一窗办”、自助一体机“就近办”，全面推进线上全程网办、线下“一窗受理”和随时随地可办，全程网办事项占比47.7％，当日办结率89.3％，“一趟不用跑”和“最多跑一趟”事项占比达到99.1％，企业群众办事满意率99.9％，做到让行政审批像“网购一样方便”。以住建局窗口为例，使用“自己‘批’网上办”模式后，审批速度提升迅猛，审批效率最高的事项提升9倍以上；窗口年办件量5万多件的53项审批事项实现100％线上办理，原有14个前台窗口全部撤消，提前实现“无窗口”收件模式。

（二）规范干部用权，节约行政成本

面向全社会公开清单和导图，确保同一事项在不同区域、不同层级的“标准答案大家知”，审批标准一样、审批结果一样，实行一问一答标准审批，答案正确的“卡不住”，答案错误的“放不过”；充分挤压“怎么审查”的自由空间，既规范干部任意用权、消除少数干部的操作空间，又保护干部放心履职，不用担心尺度问题被问责、被处分，为审批人员上了一道“护身符”。改革后窗口人员越来越少，大大节约行政成本和人力资源；以住建局窗口为例，窗口人员从42名精简到15名，无纸化审批逐步实现，为企业群众减少40多万页纸质材料和节省每年5万多卷档案存放空间。

服务业标准化示范——济南市12345市民服务热线

承担单位简介

济南市12345市民服务热线（以下简称济南12345热线）自2008年开通以来，坚持以人民为中心的发展思想，以标准化工作为抓手，不断促进服务型政府建设，助推社会治理体系、治理能力现代化，被誉为“24小时不下班的服务型政府”，成为政府热线建设的“济南模式”。

试点示范成果

（一）促进政府行政效能提高

通过实施标准化工作，办理市民诉求时限从原来的15天缩短为5个工作日；办结率从开通之初的80%提高到现在的98%，直办率从最初的57%提高到现在的70%以上；行政效能方面的投诉从最初的10%下降到现在1%左右；近年来济南市信访量下降近三成，市民满意度较标准化实施之前提高了2.1个百分点，市民的幸福感指数不断提高。

（二）国内示范引领作用凸显

总结出一个可复制、可推广的标准服务模式，中央、省、市等各级领导先后莅临视察。国家标准委田世宏主任率中国标准“2035”调研项目专家组一行实地调研济南12345热线，并表示要将政府热线标准化纳入到中国标准2035国家战略；中组部、中宣部、国家信访局等国家部委办（局）33批，351人次到济南12345热线调研并给予高度评价；北京、上海、南京、长沙等200余个国内城市共1300余批，1.6万人次前来参观。

（三）国际影响不断提升

2013年，ISO“标准社会效益评估”项目将济南12345热线作为典型案例（全球仅3例），并将成果报告写入第36届国际标准化组织全体大会年度报告。2014年6月，ISO专门发来感谢信，感谢济南12345热线所作的贡献。英国标准化协会总裁斯科特·斯蒂德曼，在考察了济南12345热线标准化工作后，表示非常震撼，认为热线的标准化非常细致、人性化。近年来，接待美国、英国、澳大利亚、韩国等近40个国外考察团，近500人次。同时，由济南12345热线申请制定国际标准工作已纳入工作计划，目前已与瑞典韦斯特拉市建立合作机制，与英国、德国对接并达成共识。