临海市户外休闲用品产业质量基础设施“一站式”服务平台管理制度

第一章 总则 第一条 为规范临海市户外休闲用品产业质量基础设施“一站式”服务平台（以下简称“平台”）的管理和运行，提高平台工作效率和服务满意度，根据省局下发的《关于进一步加强质量基础“一站式”服务平台建设的通知》、《全省市场监管系统质量基础“一站式”服务平台建设指南（试行）》、地方标准《质量基础设施“一站式”服务平台建设与管理规范》等文件要求，结合本平台实际，制定本制度。 第二章 组织架构及责任分工 第三条 成立由所长为组长、分管副所长为副组长、相关科（室）负责人为成员的平台工作领导小组。 第四条 平台工作领导小组组长职责主要是决策部署服务平台各项工作，具体为：负责质量基础设施一站式服务平台的总体谋划、工作部署；负责统筹协调推进落实各项活动工作任务，加强与相关科室、相关单位的工作对接；负责质量基础设施一站式服务平台进度的评估、分析、研判，提出工作建议；负责质量基础设施一站式服务平台的指导、落实、督查、统计、投诉处理和考核等工作；负责质量基础设施一站式服务平台的建设与运行维护；负责服务需求收集、服务流程对接、自主服务、过程记录、服务结果反馈、自我评价等工作；负责质量基础设施一站式服务平台活动的信息宣传工作。 平台工作领导小组副组长职责主要是全面贯彻落实服务平台工作领导小组组长的各项决策部署和要求，承担统筹协调、督查考核等日常事务性工作，具体负责方案制定、组织实施、督查督办、信息反馈、投诉处理等工作。 平台工作领导小组成员职责主要是负责平台线上+实体化运行，负责对接企业的具体服务需求，负责平台专家、机构、服务、企业、信息、建设等资料整理和档案建立。 第三章 服务内容 第五条 检验检测服务。在资质认定和授权项目范围内，依据标准出具检验检测数据。为企业产品研发、生产、产品出厂等阶段提供检验检测方面的咨询、培训和技术服务。提供检验检测机构信息查询、联系领取发放检验检测报告等服务。 第六条 计量技术服务。协助服务对象依据计量器具溯源要求，提供计量鉴定校准服务。协助服务对象开展申报登记，宜提供联系送检单位、领取发放证书等代办服务。 第七条 标准化服务。提供国际、国家、行业、地方、团体标准的立项申报及标准制订方面的服务，支持企业、高校院所参与国际、国家、行业和地方标准制修订。提供服务对象在研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。提供标准信息、标准有效性查询服务，提供标准化宣贯培训服务，指导企业或团体组织开展标准自我公开声明。 第八条 认证认可服务。提供强制性认证、自愿性认证相关法律法规咨询服务。提供产品、服务、管理等自愿性认证推介服务，帮助服务对象选择合适的认证方案，有条件的服务平台可提供联系认证机构、取回认证证书等代办服务。 第九条 质量管理服务。提供中小企业质量提升服务，包括质量诊断、5S 现场管理咨询、质量对比等质量服务。提供质量管理服务，包括质量管理咨询活动、质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等管理体系认证咨询服务。 第十条 知识产权服务。提供商标申请、专利申请、商业秘密保护等知识产权方面的咨询和技术服务。提供专利、商标、版权等全门类知识产权申请注册引导服务。 第十一条 品牌培育服务。提供政府质量奖、“品字标”区域公共品牌、商标品牌示范企业创建、信用示范企业等工作的咨询、辅导。提供品牌培育等方面的宣传、培训等，培养企业品牌管理意识。 第十二条 科研创新服务。通过“产学研检”合作解决服务对象实际技术难题和产业关键共性技术难题，向服务对象提供科研创新服务。充分利用机构技术资源，对接企业和产业实际需求，构建线上线下、共建共享、协作多赢的科研创新服务模式。 第十三条 开放实验室服务。以非营利方式向服务对象和社会开放实验室环境设施、检测仪器设备等硬件资源，技术标准信息、科研成果等科技资源，提供检验检测分包、产品代检代测等有偿服务。 第十五条 其他服务。开展技术性贸易措施通报与帮扶，提供国外准入制度、政策标准等各类技术性贸易措施信息推送、解读等服务，提供“浙品码”的申请等咨询服务。 第四章 服务方式 第十六条 应根据服务资源、产业特点，提供窗口服务、线上服务、电话服务、上门服务等服务方式，提供以下特色服务方式： a)专项综合服务：根据服务对象需求，组织服务人员提供有针对性的专项综合服务；或利用服务平台的专家资源，对服务对象提供专业领域的专家顾问咨询服务； b)全程代办服务：接受服务对象委托，全程代理代办相关服务事项； c)自助式服务：通过在服务现场设置信息查询等自助式服务机提供服务； d)延时错时服务：根据产业、服务对象的特殊性，错开正常上班时间或延长办公时间提供质量服务； e)质量门诊服务：通过“浙江质量在线”，组织行业领域专家开展产品检验检测、计量校准、标准化、质量认证、特种设备安全等专业技术类网上问诊服务。 第五章 过程管理 第十七条 人员管理。 服务人员配有专职或兼职管理团队，具备组织服务的资源和能力。具有与服务岗位相适应服务技能知识，熟悉相关政策的专兼职质量专业技术服务人员，负责服务需求收集、服务流程对接、自主服务、过程记录、服务结果反馈、自我评价等工作。应定期举行服务知识和技能培训，提升服务能力。 第十八条 首问责任制度。首问负责制度是指服务对象申请办理服务事项、咨询业务、反映情况时，接受询问的首位工作人员（首问责任人）必须负责办理、解答或引导的制度。 第十九条 一次性告知制度。一次性告知制度是指向服务对象一次性告知办理事项相关的依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料等事项的制度。 第二十条 专家库管理制度。为更好的管理本台入库专家，根据服务对象需求和平台实际运行情况对专家库进行及时更新而制定的制度。 第二十一条 全程代办制度。全程代办制度是指本平台接受服务对象的委托，代服务对象全过程办理其所申请办理的服务事项的工作机制。 第二十二条 即时与转接办理制度。即时与转接办理制度是为进一步增强平台工作人员服务意识，提升工作效率和服务水平而制定的制度。 第二十三条 服务投诉及反馈处理制度。 服务投诉及反馈处理制度是为确保服务对象的投诉能及时、准确、合理地得到解决而制定的制度。 第二十四条 服务质量监督管理制度。服务质量监督管理制度是为平台提供的服务满足服务对象所需的服务质量，寻找平台服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证平台的服务质量稳定可控并持续提升而制定的制度。 第二十五条 机构管理。根据产业服务特点和业务量需求，选取计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、品牌培育等服务机构入驻平台，并对服务事项、服务领域、联系方式等信息进行完善并及时更新，约定双方的权利和义务，并执行服务机构准入退出制度。 第二十六条 服务机构准入退出制度。服务机构准入退出制度是为更好助推服务机构服务能力提升，对其从事前准入、事中服务、事后退出的全过程管理而制定的制度。 第二十七条 运营机构（引进时）管理制度。运营机构（引进时）管理制度是为了对平台运营机构引进、运行、考核而进行的规范化管理制定的制度。 第二十八条 档案管理。档案管理应执行数据交换与共享制度、数据安全管理制度、信息与档案管理制度。应根据服务内容，对每一服务事项建立独立、完整的纸质或电子服务档案，自主实施服务的服务平台应记录预约申请、签订合同（协议）、报告或结果数据出具、服务人员、费用收取、服务评价等详细可追溯的内容；服务机构提供服务的，服务平台应记录预约申请、结果反馈、服务评价等内容。 应建立服务档案保密制度，档案保存期限不低于 2 年。 第二十九条 数据交换与共享制度。数据交换与共享制度是为促进平台之间数据共享，实现“资源互通”，进而提升平台应急服务能力和服务水平而制定的制度。 第三十条 数据安全管理制度。数据安全管理制度是为确保平台的数据安全与保密，规范数据使用范围而制定的制度。 第三十一条 信息与档案管理制度。信息与档案管理制度是为规范平台信息和档案管理工作，实现信息和档案管理的规范化、制度化、科学化而制定的制度。 第三十二条 评价与改进。建立咨询服务和信息反馈机制。通过满意度调查、信访调查、意见箱等方式及时掌握市场主体反馈和投诉情况，做好受理、调查、处理反馈。并根据自查自纠、投诉建议、考核评价等制定改进措施，对改进情况进行跟踪。 建立服务平台考评体系，管理部门或授其委托的第三方评价机构通过数据采集、资料审核、实地勘察和满意度调查等方式，定期对平台的建设、管理、运行效果等进行检查和考核评价。 第六章 要素配备 第三十三条 整合硬件资源，在业务窗口设置平台服务专窗；加强质量基础技术能力建设，加大实验室环境设施和检测装备建设投入，加强平台现场管理和专业技术人才队伍建设，提高平台服务能力和水平。 第三十四条 现场管理制度。现场管理制度是为规范平台运行时现场服务而制定的制度。 第七章 考核评价及激励措施 第三十五条 将服务平台工作质量纳入年终绩效考核，对表现优秀的科（室）和个人给予适当奖励，优先评优评先。 第八章 安全保障措施 第三十六条 整合机构资源，切实落实“一站式”服务平台安全保障措施，保障服务平台人员、设备设施、试剂耗材、文件、数据安全、数据保密。 第九章 应急处理措施 第三十七条 制定相关应急处理预案，对服务平台内（包括基础设施、办公设施、检验设备、人员等）发生的自然灾害、安全事故灾难、社会治安事件、公共卫生事件和网络信息安全类突发事件进行应急处理的组织、协调和相关责任的处理工作。