首问负责制度

1、首问负责制是指服务单位、个人来信来访，办事或电话咨询，第一个接受询问的人负有首次接待的责任，即为首问责任人。

2、首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，

不得以任何借口推脱。要向来访者告知自己的姓名、职责和业务联系方式，认真听取来人（来电）的意见、要求和问题，并认真做好登记和记录。

3、首问负责制按“首问负责，对口接待”的原则进行。

（1）属首问责任人所在窗口职责范围内的事项，要按有关规定及时处理；不能当场办理的，要向来访者解释清楚如何办理；不属于职责范围的，应主动告诉负责该项工作的窗口；

（2）属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示涉办业务代表，并协调其他窗口一同解决；

（3）属于法律法规及政策规定不能办理的或不属于平台服务机构职责范围的事项，要告知不受理、不能办理的原因，做好解释工作。

4、首问责任制以适当方式向社会公开，接受群众和社会监督。

5、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格或行政处分：

（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

（二）未及时将服务对象拟办的事项移交给有关责任人的；

（三）对服务对象态度恶劣，使用文明用语，或冷漠对待服务对象，

应当告知而没有明确告知有关事项的；

（四）在规定的期限内不给服务对象明确答复，又不说明原因，服务

对象举报的；

（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。

6、对上级领导的指示、命令、决定，比照本制度落实首问负责制。

7、平台管理团队各组成部门应按照本制度规定，结合工作实际，制定本部门的首问负责制具体实施细则。

8、本制度由平台管理办公室负责解释。

一次性告知制度

1、一次性告知制度是指服务对象通过来访、来电、QQ、微信等方式，

要求给予服务或咨询有关事宜时，经办人员应将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需有关材料以及不予办理理由一次性告知服务对象的制度。

2、对服务对象要求办理的事项，窗口工作人员应当现场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对材料不齐全或不在平台服务范围内的，应一次性口头或书面告知其所需补正的手续和材料；服务对象按照一次性告知的要求补正后，窗口工作人员应当按时予以办理。

3、对服务对象所办事项涉及多个服务机构的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，窗口工作人员应及时帮助其咨询了解或请求报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

4、服务对象电话咨询办理事项时，窗口工作人员也应一次性告知办理事项的手续、材料、程序和受理时限，告知形式可为口头告知。各服务窗口可设立电话、口头咨询记录簿，做好电话或口头咨询记录。如果服务对象要求以书面形式告知的，经办人可根据实际情况将其要求的有关事项一次性书面告知。

5、对有下列不正确履行一次性告知行为的，情节轻微的，对直接责任人给予批评教育；情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，给予警告以上的行政处分。

（1）不履行一次性告知制度，造成服务对象为同一事项往返多次办理的；

（2）对服务对象告知不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的；

（3）告知不及时或随意拖延，服务对象不满意的。

即时与转接办理制度

1、为提高平台办事效率，优化营商环境，提高平台在行业中的影响力、服务水平和办事效率，制定本制度。

2、限时办结制度是对服务对象向平台咨询、申请办理服务事项，平台服务机构按照法律法规、规章规定的标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

3、对外办理的服务项目的办结时限，要依据法律法规、规章及平台管理办公室对外公开承诺中对具体事项办结期限的规定，本着提高工作效率的目的，从各服务机构实际情况确定。

4、平台入驻的所有服务机构均适用本制度。

5、科技质保部负责实施限时办结制度的组织和协调及监督检查，各部门负责人对本部门实施限时办结制度负总责。

6、各组成部门应当明确办理事项、办理流程和办理时限。受理的事项需报上级部门审批的，承诺办结的时限应当包括上级部门的审批时限。

7、各组成部门办理事项流程时限，应当在平台服务受理窗口向社会公布。

8、各组成部门对所办事项应当按照所承诺的办理事项时限按时办结或者答复。

9、限时办结的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从补全材料的次日起计算。各部门之间的办理时限，从交接登记的次日起计算。

10、服务事项不属于本平台职责范围的，应当在规定的时限内履行口

头告知义务。

11、对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。各组成部门负责

应当亲自督办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，各组成部门应当向科技质保部申请延期办结时限，并说明原因，经同意后方可延期。并向服务对象告知，并说明原因和理由。

12、科技质保部对进入各单位办理的事项进行监督，并设立投诉窗口，

投诉电话。对违反限时办结制度的部门和个人，向平台管理办公室提出责任追究的建议。

13、因各组成部门自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，

属超时办结。有下列情形之一的，视为超时办结：

（1）无正当理由对服务对象的申请不予受理；

（2）不按规定给申请人答复；

（3）超过承诺办结时限才提出延期申请；

（4）在承诺时限内，不将办理结果交付服务对象的。

14、各组成部门实施限时办结制度，接受社会监督。服务对象认为各

单位超时办结的，有权向平台管理办公室投诉。

15、违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关责任人的责任。

服务投诉及反馈处理制度

为了进一步提高平台服务效能，加强内部监督与投诉受理率的提高，

结合平台实际情况，特制定本制度：

一、投诉受理

平台服务投诉受理部门为市场部。受理渠道如下：

（1）电话方式（来电）

受理电话为：0573-85591028。

（2）网络方式

平台投诉受理邮箱：18067090533@163.com。

（3）专窗受理

平台现场受理地点为浙江省嘉兴市港区长三角氢能产业园明君路167号，专人负责投诉处理。

（4）信件方式（来信）

邮寄地址：浙江省嘉兴市港区长三角氢能产业园明君路167号

（收），18368331550。

对于投诉者来访、书面、电话进行投诉的，投诉处理人员接待投诉者

要礼貌、热情、诚恳，认真听取投诉者所表达的诉求，并认真做好书面记录。

二、投诉范围

服务对象到平台办理事项时，对窗口工作人员包括但不限于下列行为

之一者，均可投诉：

1、违反平台服务承诺；

2、服务质量差、服务态度不好；

3、窗口工作人员有违法违纪行为的；

三、投诉处理

1、对受理的口头、电话投诉，应马上进行调查，尽可能当场作出答复；一般书面投诉应在3个工作日内作出答复；对较为复杂的投诉，应在5个工作日内作出答复。

2、投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。所有投诉事件均要有原因分析，处理完毕后投诉资料科技质保部存档备查。

3、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回

访，了解有关情况；做好回访登记记录。

四、被投诉的窗口工作人员，如属于违规操作，一经核查属实，根据

情节轻重，平台将作出诫勉谈话、待岗学习、开除等处理意见。