瓯海区眼镜产业质量基础设施“一站式”服务平台工作制度 公示

根据《瓯海区眼镜产业质量基础设施“一站式”服务工作实施方案》，推进全区质量基础设施统筹建设、融合发展、信息共享、综合运用和协同服务，推动瓯海经济高质量发展，制定本工作制度。 一、平台管理 1.首问责任制。工作人员热情主动，以礼相待，使用文明规范用语，仔细耐心地接受问询，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人或拖延办理时间。对接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项，要做好记录，了解办事人的基本情况和要求，以备查询。 质量科科长、浙江眼镜创新服务综合体负责人作为第一责任人，负责本平台首问责任制的落实。 2.一次性告知义务。经办人员对服务对象负有一次性告知的义务。经办人员对服务对象要求办理的事项，必须当场审核其有关手续和材料，对符合有关规定条件能即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不完备或不符合法定条件、未按规定程序和受理要求办理的，应一次性告知需补办的手续、材料、办理程序、受理要求等；对服务对象所咨询的事项，应一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理时限、所需资料、有关手续等；对服务对象要求办理或咨询的事项不属于本人业务职责范围的，要尽可能告知对方负责承办的单位、具体工作地点等。经办人员在向服务对象一次性告知时，可采用口头或书面告知形式。 3.A B岗工作制度。 AB岗工作人员要加强协调配合，避免出现无人顶岗的现象。A岗责任人因事离开工作岗位时，B岗责任人应立即替补上岗，履行工作职责，并享有A岗责任人的职责权利。AB岗责任人要做好业务交接工作，保证不出差错。因推诿、扯皮等造成工作失误的，或不实行AB岗工作制度，影响群众办事的，按有关规定追究相关责任人的责任。 4.及时转接。工作人员应在得知客户需求的第一时间，与客户进行沟通，明确服务方案的具体事项，以正确识别客户的要求，包括可预见的潜在需求。应在平台客户提交委托后的1个工作日内予以受理或拒绝受理，拒绝受理的应说明原因，需要补交其他资料的应及时沟通。 5.申诉与投诉处理。申诉与投诉的范围包括平台和来电。平台运维机构收到客户对入驻机构的投诉意见后，及时联系相关机构。入驻机构应对客户提出的投诉意见进行调查核实、分析和处理，并于5个工作日内向平台反馈结果。 经确认是有效的申诉或投诉，应按照入驻机构相关制度进行处理；如经确认是无效的申诉或投诉，也应向申诉、投诉人做出说明。 6.平台畅通服务质量反馈渠道。平台公布服务质量反馈电话,平台运维机构及时处理客户的反馈服务质量相关问题，涉嫌违法的依法移交相关行政机关处理，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理。平台管理单位做好相关协调指导工作。 二、强化数据安全管理 数据安全保密工作是平台运营和发展的重要基石，是保障客户利益的基础，也是平台规范管理水平的重要体现。 1.实行信息安全保密责任制。实行信息数据安全保密责任制，平台运维负责人应严格管理运维相关人员，签订数据安全保密协议，严格按照“谁主管，谁负责”“谁泄露，谁负责”的原则，确保数据安全保密的工作到位。 2.限定使用人员的权限。限定使用人员权限，包括但不限于运维后台管理账号、服务器相关数据权限，确保人员操作留痕，不得将他人账号密码或自己的账号密码提供给他人使用。 3.明确数据使用管理规范。建立数据使用审批制度，明确数据使用审批手续，设立数据采集单一渠道，任何数据加工、处理和传播未经审定一律不得通过微信、QQ、电话、网站平台等各类途径传播发布。 4.明确敏感信息管理保密。注册用户姓名、手机号码、地址、身份证号、个人身份认证的证件照片、企业认证的营业执照（法人证书）、委托书、订单数据、商业秘密等均为敏感信息，所有敏感信息原则上一律不允许对外公开或对外传播，平台中心要严格做好敏感信息保密工作。如有特殊情况需合法共享时，务必将敏感信息进行脱敏处理，并按相关手续进行审批后，按照区市场监管局相关要求进行数据使用。 5.明确政策信息与档案管理规范。平台中心应全面学习区、局相关文件及规定，严格做好文件等信息保密工作。对未经区市场监管局质量科审定同意对外发布的文件、规范、重大决定、特殊要求等一律不得通过微信、QQ、电话、网站平台等各类途径传播发布。 因个人原因造成的数据泄露，给平台带来经济损失、严重社会负面影响等情况的，平台将保留追究相关人员的行政、经济、法律责任的权利。 三、档案管理 建立服务机构档案，对服务机构资质、技术能力、服务等情况进行归档。对每一无误事项建立档案，对服务事项的发起、过程、评价等情况进行归档。建立信息化数字档案，使用数字化线上平台并入驻“浙江质量在线”，后台可直接对服务信息进行统计和分析。 质量基础实施“一站式”服务工作完成后应及时归档，受理窗口录入办理完成情况，转办公室存档。 四、机构入驻及服务管理 1.入驻条件。入驻机构必须具有独立法人资格和相关法律法规要求的资质证明，配备1-2名在线客服人员，按照其核准的经营范围或业务范围通过平台开展服务活动。入驻机构应具有良好的信用和健全的管理制度，近三年内无违法违规行为，在行业内无不良行为记录，未列入过经营异常名录、严重违法失信名单。 2.入驻申请。入驻机构通过平台的机构入驻页面在线填写《机构入驻申请表》，向平台提出入驻申请，并提供以下材料： （一）有效期内的营业执照或法人证书复印件； （二）机构有效期内相关资质证书复印件； （三）《瓯海区眼镜产业质量基础设施“一站式”服务平台机构入驻承诺书》（附件1），法定代表人签字，加盖机构公章，填写日期，正确签字盖章后清晰扫描，纸质原件邮寄至平台运维机构； 3.资格审核。收到入驻申请材料后，平台运维机构将按要求对拟入驻机构资质等级、技术能力、服务信誉等情况对进行筛选，经审核完毕后，通知机构审核结果。 根据实际情况需要，平台运维机构有必要请拟入驻机构进一步提供相关证明材料、开展实地调查了解的，拟入驻机构应积极配合。 4.退出和清退。主动退出平台的，由机构向平台运维机构提出退出书面文件，在协助处理完毕该机构在平台的各类遗留问题后，办理退出手续，方可退出。考核不符合要求被清退的，由平台运维机构发出清退通知，机构处理完相关遗留问题后退出。 五、入驻机构客服人员服务规范 1.入驻机构应配置专职/兼职的客服人员不少于1名，客服人员包括机构管理员和工作人员，人员数量可根据实际工作情况合理增设。 2.机构管理员应具备相关业务工作能力，能胜任平台上关于机构的基础信息、服务方案、能力信息等数据的日常维护工作； 3.工作人员应具备工作所需的专业知识技能和业务素质，熟悉平台业务内容和事项办理流程，能为客户提供及时准确的服务。 4. 工作人员做到热情周到，使用文明礼貌用语，全面准确了解客户的需求，主动给予帮助和建议，尽可能提供令客户满意的答复。 5.客户有个性化需求时，工作人员应与客户通过线上或线下取得联系，明确委托服务具体内容和收费内容等，并通过平台完成委托操作；未达成服务意向的可再次提出委托申请。 6.在解答客户提出的疑难问题时，要尽量用简单易懂的语言，使用专业术语时应对客户做必要解释；对于无法解答或不能给出准确答复的咨询事项，应如实告知客户并将客户的咨询记录下来及时转达给机构相关部门人员，由相关人员给予客户满意的答复。 7.评价反馈。服务完成后，主动听取客户对其机构服务质量的评价意见，及时予以回复和反馈。 工作人员还应遵守其机构的工作规范和工作纪律，并协助做好有关督办工作。 六、考核管理。 平台实施定期考核制度。平台管理单位负责全面考核管理工作，平台运维机构配合做好平台入驻机构效能评价考核等工作。开展年度服务效能评估，评估内容包括服务业绩、工作成效等。 对于在实际工作中表现良好、成绩突出，或做出重大创新工作的工作人员予以嘉奖，并计入个人档案，作为评选年度优秀员工的依据。 七．其他 1. 受理窗口及服务部门严禁搭车收费，严禁吃拿卡要，严禁向服务对象提出不合理要求。 2.不属于免费服务项目的，将合理收费项目内容公布，不得收取额外费用。 3.行政部门现场服务指导不得收费，严格遵守各项规章制度，不得收受礼品礼金。 4. 质量基础实施“一站式”服务工作所需经费由财政予以保障，财务审计部门审核后予以拨付，大额资金由会议研究决定。