平台现场管理制度

一、目标

规范平台窗口工作人员服务行为，不断提高办事效率，更好地为企业和市民提供优质服务，树立平台良好的服务形象。

二、基本素质

热爱本职工作，熟练掌握与本部门(单位)业务相关专业知识具备较强沟通能力，善于理解服务相对人需求和心理。

三、仪容仪表

1.仪容仪表端庄、大方、整洁。

2.着装统一、规范、整洁。

3.表情自然、亲切、热情适度，微笑服务。

四、行为举止

1.举止大方，有礼貌，做到服务相对人来时有迎声，询问有答声，离开有送声。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，外出办事要办理相关手续。

2.坐姿应端正，站姿应挺立。

3.服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，应面带微笑，给服务相对人以大方、亲切、健康之感。

4.应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证大厅整体工作有序运行。

5.工作期间应认真处理工作事务，不从事与工作无关事宜。

五、服务用语

1.提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务相对人打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳:具备简单的英语对话能力:接待聋哑等特殊人群办事需求时，应配备必要的物品如纸、笔、服务指南等服务。

2.灵活使用礼貌用语“十四字”，即:“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话。

3.接听服务相对人电话时，应使用礼貌用语:“您好，中心窗口，请讲”、“请问，有什么可以帮您的吗?”、“我能转达吗?”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等。中断或挂止电话应先征得对方同意。

4.接待服务相对人时，应使用礼貌用语:“您好，欢迎光临”“您要办理什么业务”或者“请您找 窗口”，并指明明确位置或派专人将服务相对人引荐到窗口。

5.给服务相对人办理业务时，应使用礼貌用语“请稍等”“请您听我详细解释一下好吗?”、“请填写”、“请缴费”“您的手续已办好”请校对”、“请保管好您的材料”、“请您不要着急”、“请您于_月_日来领取”

6.服务相对人办完业务离开时，应使用礼貌用语:“请慢走或“再见”，还未办妥的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”、“谢谢您的合作”等用语。

六、业务办理

1.窗口工作人员要做好服务前的各项准备工作，提前 5分钟上岗。

2.窗口服务实行首问负责制。当服务相对人提出办理事务时，首位接待的窗口工作人员应当负责处理，不得推诿

3.窗口工作人员在接待服务相对人时，应主动向服务相对人问好，并请其就坐:遇到高龄老人、残疾人、孕妇及其他行动不便者，应主动上前扶助，优先为其提供服务。遇到突发疾病者应及时采取措施，必要时拨打 120 急救电话。对疑似传染病者，按国家有关规定处理，并启动应急预案处理程序。

4.窗口工作人员应态度温和并耐心细致地询问服务相对人办事需求，说明办理该项业务所需证件资料和办理流程等情况。

5.办理事务或处理问题须符合规程，尽可能缩短服务时间，提高办事效率，减少服务相对人的等候时间。

6.返还服务相对人有关证件资料时，应当提醒服务相对人点清放好;交付款时，须当面讲清金额，提醒服务相对人当面点清并放好。

7.遇到不能当场办结的事项，应当向服务相对人耐心解释

留存的材料应妥善保管。

8.窗口工作人员因故暂时离开岗位，应在电子评价器显示“暂停服务状态”或使用临时告示牌。窗口工作人员一般不得在办理业务中途离岗，有特殊情况必需离开时，应当求得服务相对人谅解。

9.遇到系统故障无法正常服务时，应主动向服务相对人说明情况，耐心做好解释工作，窗口负责人应当及时到现场维持秩序。

10.窗口工作人员办结事务后，应当主动向服务相对人道别并提醒带好随着物品。

11.窗口工作人员应当熟悉业务并掌握服务技巧，并在服务过程中熟练应用。

12.投诉电话：0571-89541828/58688126，投诉邮箱：ladxdlfwpt@163.com

本制度自公布之日起实行，由平台办公室负责解释。

2022年11月14日