服务质量监督管理制度

一、适用范围

本文件规定了质量基础设施“一站式”服务平台（ 简称“平台”）服务质量监督检查的工作职责及工作要求。适用于平台服务窗口的服务质量监督。

二、工作职责

1.“平台”运营组负责综合体工作区域的日常管理，采取定期或不定期的抽样检查方式、抽点检查、定点检查，内容包括工作纪律、上岗规范、服务态度、办事质量等方面的监督工作。

2.运营组负责按照相关工作制度规定，做好服务人员的月度考核工作。

三、监督检查方式

1.定期检查。运营组在巡查大厅咨询台、平台服务窗口，每周至少1次。检查发现不符合时，应及时与服务组组长沟通，及时整改。情节严重的给与扣分处理，并做好记录。

2.不定期检查。运营组组织项目部负责人、各组负责人组成检查组，不定期巡查综合体各楼层、平台服务窗口，一般不少于每月1次。监督检查的情况做好记录。

四、监督检查内容

监督检查内容应包括工作人员仪容仪表、服务态度、工作纪律等，检查情况做好记录。

五、检查结果的应用

监督检查情况的记录应作为月度奖励及评奖的依据。

本制度自公布之日起实行，由平台办公室负责解释。

2022年11月14日