服务投诉与改进制度

为规范平台建设，通过数据采集、资料审核、实地走访和满意度调查等方式，定期对平台建设、管理、运行效能进行自我评价，或接受管理部门（包括受其委托的第三方评价机构）评价。应对不满意度评价原因分析，制定改进措施并及时整改，实现服务质量持续改进。

一、投诉处理要求

平台设立电话、网站、窗口、信件等渠道收集用户对每项服务的投诉与反馈。平台工作人员不定期通过电话回访、实地走访等多种形式调查用户情况，形成用户评价资料并存档。对于收集来的用户投诉，平台应对投诉内容进行调查核实，并将投诉内容反馈至相应服务机构进行处理,平台及时将处理结果反馈至投诉人。

二、服务评价与改进

平台应建立服务效能评价机制，主要对服务需求匹配程度、服务专业水平、服务环境及便利程度、远程信息化服务水平、服务态度、服务性价比、处理投诉及时性和公正性、服务期望达成程度水平、与其他同类机构相比的服务满意程度评价等开展满意度调查，定期公示评价结果，不断改进服务质量。每半年度对评价结果进行汇总、统计和分析，对不满意度评价应分析原因并及时整改。

应从以下几个方面持续改进其服务：

1、畅通接受诉求和改进的渠道，及时发现问题；

2、对评价的方式、指标等进行改进，确保其合理性和实用性；

3、建立改进跟踪检查机制，实时公开和反馈检查信息；

4、对服务评价及改进工作全面总结，制定持续改进计划。

平台会同服务机构、服务对象建立有效的沟通协调机制，及时发现和解决服务过程中出现的问题。